مقدمه
با توجه به اهمیّت موضوعِ لجستیک معکوس در شرکت کالا ناوگان شرق و برخورد روزانه با کالاهای برگشتی، بر آن شدیم که مطلبی در این رابطه تهیه و در اختیار شما عزیزان قرار دهیم.
در این مقاله سعی بر آن شده است که ابتدا تعریف لجستیک و لجستیک معکوس ارائه شود. در بخش انواع لجستیک معکوس 9 نوع از مهمترین انواع آن را به اختصار توضیح خواهیم داد. در ادامه مراحل پنج گانه لجستیک معکوس را توضیح می دهیم و در پایان به بررسی یک لجستیک معکوس موفق می پردازیم.
لجستیک فرآیند برنامه ریزی و اجرای کارآمد حمل و نقل و نگهداری کالا از مبدا تا نقطه مصرف است. هدف لجستیک برآورده کردن نیازهای مشتری به صورت به موقع و مقرون به صرفه می باشد.
لجستیک معکوس
لجستیک معکوس فرآیند برنامه ریزی و اجرای کارآمد حمل و نقل و نگهداری کالا از نقطه مصرف تا مبدا است. هدف لجستیک معکوس، برگشت کالاها به صورت به موقع و مقرون به صرفه است که می توان آن را کاملاً عکس لجستیک خواند.
تعاریف
لجستیک:
لجستیک فرآیند برنامه ریزی و اجرای کارآمد حمل و نقل و نگهداری کالا از مبدا تا نقطه مصرف است. هدف لجستیک برآورده کردن نیازهای مشتری به صورت به موقع و مقرون به صرفه می باشد.
لجستیک معکوس
لجستیک معکوس فرآیند برنامه ریزی و اجرای کارآمد حمل و نقل و نگهداری کالا از نقطه مصرف تا مبدا است. هدف لجستیک معکوس، برگشت کالاها به صورت به موقع و مقرون به صرفه است که می توان آن را کاملاً عکس لجستیک خواند.
انواع لجستیک معکوس
انواع زیادی از لجستیک معکوس بررسی و شناسایی شده اند که داشتن شناخت و مطالعه در باب همه آنها بسیار مفید و برای شرکت های فعال در زمینه لجستیک بسیار حیاتی می باشد. در ادامه به موارد مهمتری از انواع لجستیک معکوس می پردازیم. باید دقت داشت هر چه دانش سازمان از انواع لجستیک معکوس بیشتر باشد، لجستیک معکوس منعطف تر و قابل قبول تری را رقم خواهد زد که در نهایت از هزینه های زیادی جلوگیری به عمل خواهد آمد:
1. مدیریت برگشتی ها
رایجترین نوع لجستیک معکوس سر و کار دارد با برگشتی هایی که به صورت منظم از جانب مشتری اتفاق می افتد. و باید تجربه ای به دور از درد سر را برای مشتری به ارمغان بیاورد تا موجبات اعتماد بیشتر وی ( مشتری ) به برند سازمان را فراهم کند.
2. سیاست و رویه برگشت محصول
منظور سیاستی است که در مقابل آن تمام برگشتی های مشتریان ارزیابی می گردند. لذا برگشتی هایی که ناشی از رویه ها و سیاست ها باشد، خود به خود در این گروه قرار خواهند گرفت. این رویه ها همواره به صورت یکسان توسط کارمندان و مشتریان دنبال می گردند و بدون شک برای مشتری بسیار لذت بخش خواهد بود؛ اگر این رویه ها برایش آشکار و در دسترس او قرار گیرد.
به عنوان نمونه ممکن است در یک سازمان رویه ای وجود داشته باشد که اگر کالایی سر وقت به خط تولید نرسید، باید برگشت داده شود. یا موارد این چنینی دیگر.
3. بازسازی یا نوسازی
بازسازی و نوسازی همان طور که از اسم آن پیداست اشاره دارد به محصولاتی که جهت بازسازی ساختاری یا نو سازی برگشت داده می شوند که در جهت کاهش یافتن سود و سرمایه سازمان اتفاق می افتد و با وجود آن محصولاتی که وارد شرایط خاص شده اند و یا دچار یک ایراد ساختاری گشته اند، برگشت داده می شوند و بعد از بازسازی یا نو سازی دوباره به مرحله فروش انتقال داده می شوند.
4. مدیریت بسته بندی
سازمان هایی که دارای پروسه مدیریت بسته بندی می باشند، قادر هستند که انواع بسته بندی هایشان را مجدداً استفاده کنند تا هزینه های ناشی از تولید بسته بندی جدید را از روی دوش سازمان بردارند. لذا بسته بندی برای استفاده مجدد، برگشت داده می شود و مدیریت بسته بندی های برگشت داده شده، منجر به بوجود آمدن این نوع از لجستیک معکوس می گردد.
5. محصولات فروخته نشده
این مورد به صورت مستقیم متمرکز است روی محصولاتی که توسط مشتری یا مرکز توزیع محصول، به کارخانه برگشت داده شده اند.
محصولات برگشت داده شده به طور رایج نتیجه شکست در مرحله تحویل به مشتری (عدم رضایت مشتری) و یا فروش ضعیف و مواردی از این قبیل می باشند.
6. پایان عمر خدمات
بعضی از محصولات باید الزاماً بعد از پایان موعد خدماتشان به مشتری، برگشت داده شوند. تا کارخانه به درستی آنها را مدیریت یا امحا سازد. لذا این موارد، از طریق لجستیک معکوس برگشت داده می شوند و هنگام انجام عملیات برگشت، تمامی شرایط و ضوابط متعارف برای آنها ملاحظه می گردد. به عبارت دیگر تجهیزات و لوازمی که در پایان سرویس دهی به مشتری بازگردانده می شوند در این گروه قرار می گیرند.
7. تحویل ناموفق
اگر محصول به هر دلیلی به مشتری تحویل نگردد، باید برگشت داده شود لذا به مرکز توزیع محصول برگشت داده می شود تا طبق شرایط مشخص مجدداً به واحد تولید انتقال یابد. در بسیاری مواقع لجستیک معکوس مرکز توزیع کالا را موظف می کند تا طی دستورالعمل های مشخص عملیات تحویل مجدد به مشتری را در زمان مناسب تری انجام دهد. و الزاماً محصول به محل اولیه خود باز نگردد. تا هزینه انتقال آن به مکان نخست برطرف گردد.
8. تجهیزات استیجاری
اگر محصول ما به صورت استیجاری در اختیار مشتری قرار گرفته است، باید بعد از پایان موعد استفاده، به محل اصلی برگشت داده شود تا از نظر سلامت بررسی و در صورت وجود مشکل سرویس شود و عیوب احتمالی آن رفع گردد تا با آرامش خاطر در چرخه استفاده مجدد قرار گیرد. لذا چنین مواردی در دسته تجهیزات استیجاری قرار می گیرند.
9. نگهداری و تعمیرات
اگر علت برگشت محصول نگهداری و تعمیر آن باشد باید در این دسته قرار بگیرد لذا در مواردی همچون لوازم الکترونیکی مصرفی مثل موبایل و لپتاپ امکان دارد محصول برای تعمیر یا اعمال گارانتی برگشت داده شده است.
توجه به این نکته ضروری است که همواره انواع لجستیک می تواند بسیار بیشتر از مواردی باشد که توضیح داده شدند. ممکن است در مواردی مدل برگشتی به صورت ویژه مخصوص یک محیط عملیاتی باشد و در هیچ محیط عملیاتی دیگری چنین برگشتی وجود نداشته باشد.
مراحل پنج گانه لجستیک معکوس
با توجه به دیاگرام زیر می توان اینگونه پنداشت که لجستیک معکوس به صورت کلی دارای پنج مرحله می باشد. دقت داشته باشید که بسته به محیط عملیاتی که در آن فعالیت داریم، ممکن است مراحل بیشتر، یا کمتری از لجستیک معکوس را داشته باشیم.
مرحله اول – پروسه برگشت
هر زمان که عمل برگشت محصول از جانب مشتری اتفاق می افتد، باید سازمان پروسه لجستیک معکوس را متناسب با آن آغاز کند و حالت استاندارد رویه را مورد استفاده قرار دهد.
هر سازمانی که با برگشت محصول سروکار دارد، باید متد استانداردی نیز برای برگشت همان محصول ارائه دهد. این متد ارائه دهنده گام به گام پروسه ای است که کالاهای برگشتی آن را طی می کنند تا از دست مشتری خارج شوند و به درون سازمان بازگرند. تعریف این مرحله می تواند به سازمان کمک کند تا هزینه های اضافه را کاهش دهد و زیان های وارده را به حد عقل برساند.
مرحله دوم – تعین دسته برگشتی ها
در این مرحله لازم است محصولات ارزیابی شوند تا مشخص شود که در چه دسته ای قرار می گیرند و قرار است کجا نگهداری شوند. هر زمان که محصول برگشت داده می شود، گزینه هایی برای تعیین مکان بعدی محصول مورد بررسی قرار می گیرند که تعیین دسته و مکان نگهداری آن کاملاً به علت برگشت محصول بستگی دارد؛ به عنوان مثال: کالا فاسد شده است، با حادثه حمل و نقل مواجه شده، خیس گردیده و ... که ممکن است کالاها نوسازی شوند، بازیافت شوند یا اینکه آماده گردند تا مجدداً وارد فاز فروش شوند.
سازمان هایی که مکانیزم لجستیک معکوس را استفاده می کنند روشی برای دسته بندی کالاهای برگشتی دارند که بر مبنای علت برگشت، آن ها را دسته بندی می کنند و گاهاً قبل از بازگشت محصول به نقطه اول، علت بازگشت آن به سازمان اطلاع داده می شود تا تصمیم بهتری گرفته شود. در مواقعی نیاز به برگشت نیست و مشکل به وجود آمده در محل مشتری رفع می گردد که باعث می شود تا از هزینه های حاصل از برگشت، جلوگیری به عمل آید.
مرحله سوم – انتقال کالا ها به مکان مشخص
قطعاً انتقال کالا های برگشتی به مکان مناسب بسیار موثرتر از آن است که در یک مکان به صورت ثابت نگه داشته شوند. آیتم هایی که نیاز به تعمیر دارند باید بلافاصله به واحد تعمیرات ارسال شوند و همچنین مواردی که قرار است امحا گردند، باید پروسه امحا برایشان زود آغاز شود و مواردی که باید مجدداً به فاز فروش برسند هر کدام به محل مربوطه منتقل گردند.
مرحله چهارم – اجرای پروسه تعمیر
آیتم هایی که به دپارتمان تعمیرات منتقل می شوند، پروسه زمانبری را پشت سر خواهند گذاشت طوری که تمام عملیات مورد نیاز در خصوص امکان ادامه حیات محصول لحاظ می گردد. آیتم های قابل تعمیر باید بلافاصه تعمیر آن ها آغاز گردد و در موجودی انبار قرار گیرند و یا در صورتی که غیر قابل تعمیر باشند، باید بلافاصله امحا گردند.
اجزائی که بعد از تعمیر قابل فروش می باشند باید با قیمت پایینتری به واحد های تولید دیگری فروخته شوند تا برای تولید محصولات جدید از آن ها استفاده گردد.
مرحله پنجم – بازیافت یا امحای محصولاتی که تعمیر نمی شوند و قابل فروش هم نیستند
اگر قطعات تعمیر نگردند و به فروش هم نرسند باید امحا شوند. سازمان ها باید دقت لازم را در بازیافت و یا امحا محصولات داشته باشند. برای نمونه نکات مربوط به نگهداری محیط زیست را به طور جدی در نظر بگیرند و علت به وجود آمدن خسارت های ناشی از امحا را یادداشت و آرشیو کنند که حدالامکان از تکرار سهوی آنها جلوگیری شود.
هر قطعه ای که قابل بازیافت نباشد باید به درستی بررسی گردد که آیا به صورت جزئی معیوب است یا به صورت کلی تا پروسه امحای آن به درستی تشخیص داده شود. برای نمونه اگر لپتاپی دارای باطری معیوب باشد باید گفت که به صورت جزئی معیوب است و قطعه باطری مطابق شرایط کاملاً ایمن امحا گردد تا محیط را با آسیب مواجه نکند. و در حالتی که بدنه آن شکسته است کاملاً شرایط متفاوتی را خواهد داشت.
لجستیک معکوس موفق
فارغ از اینکه دارای چه نوع سازمانی هستید، بهینه سازی لجستیک معکوس می تواند خروجی سودمندی را برای شما و محیط به ارمغان بیاورد. هدف از وجود یک لجستیک معکوس موفق این است که محصولات در درون چرخه ای واقع شوند که در آن، تولید، توزیع، حمل، تحویل، برگشت، تعمیر و امحا همگی بخشی از یک مدل چرخشی مفید باشند.
این مدل چرخشی نتنها هزینه های سازمان را کاهش می دهد بلکه به دنبال آن، هزینه مشتریان و مصرف کنندگان را کاهش می دهد و کمک به کاهش محصولاتی می کند که پایان عمر آنها فرا رسیده است و یا به عبارت دیگر پاسخگوی مشتریان و دنیای امروز نیستند.
نتیجه گیری
در زنجیره تامین، لجستیک جایگاه ویژه ای دارد اما اگر در سازمان، کالای برگشتی داشته باشیم بدون شک لجستیک معکوس نیز در جایگاه ویژه ای قرار خواهد گرفت. باید همواره دقت داشته باشیم که لجستیک معکوس از حساسیت بیشتری نسبت به لجستیک برخوردار می باشد زیرا لجستیک معکوس با کالاهایی سروکار دارد که به دلایل مختلفی به داخل سازمان برگشت داده شده اند که با توجه به علت برگشت آنها شرایط نگه داری متنوعی خواهند داشت و کار با این نوع کالاها قطعاً حساس تر و ضریب دشواری بیشتری نسبت به کالاهای سالم خواهد داشت. از طرف دیگر اگر شما درون سازمان دارای یک لجستیک معکوس موفق نباشید، در نهایت سازمان متحمل هزینه های گزاف می شود و در بسیاری مواقع محیط زیست را با خطر جدی مواجه می سازد. لذا توجه به لجستیک معکوس بسیار ضروری است و مطالعه مداوم در مورد آن همواره باید در دستور کار هر سازمانی قرار گیرد.
